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وصف الوظيفة
Aramco Digital, filiale innovante du groupe Saudi Aramco, recherche un Expert Support Opérations pour piloter son centre d’appels et son équipe de support technique Niveau 1 (L1) à Dhahran, Arabie Saoudite. Vous serez le garant de la qualité de service, de la réactivité et de la satisfaction client, tout en assurant la performance opérationnelle du hub de support.
**Missions principales**
- Superviser quotidiennement les activités du centre d’appels : planification des effectifs, gestion des files d’attente, allocation optimale des ressources selon les pics d’activité et les priorités.
- Garantir le respect des SLA, des processus internes et des standards de qualité en veillant à la conformité des tickets, à la traçabilité des incidents et à la mise à jour des bases de connaissances.
- Agir en tant que premier point d’escalade pour les incidents complexes, analyser les causes racines et coordonner les interventions avec les équipes NOC, Engineering et Customer Success.
- Produire des rapports opérationnels hebdomadaires et mensuels incluant KPI (temps moyen de résolution, taux de première résolution, volume d’appels, etc.), analyses de tendances d’incidents et recommandations d’amélioration continue.
- Piloter des projets d’optimisation (automatisation des flux, mise en place d’outils de monitoring, amélioration des scripts d’appel) afin de réduire les temps d’attente et d’augmenter la productivité.
- Encadrer, former et motiver l’équipe L1 : suivi des performances individuelles, coaching, gestion des évaluations et mise en place de programmes de développement des compétences.
- Assurer la communication fluide avec les clients : suivi des tickets, mise à jour des statuts, gestion des attentes et garantie d’une expérience client exceptionnelle.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience dans le support technique ou la gestion de centre d’appels, dont 2 ans en fonction de supervision ou de management d’équipes.
- Solide connaissance des environnements IT (infrastructure, réseaux, services cloud) et des outils de ticketing (ServiceNow, JIRA, Zendesk).
- Maîtrise des indicateurs de performance (KPI, SLA) et des méthodologies d’amélioration continue (ITIL, Lean, Six Sigma).
- Excellentes capacités d’analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision sous pression.
- Aptitudes avérées en communication écrite et orale en français et en anglais ; la connaissance de l’arabe est un atout.
- Leadership inspirant, sens du service client et forte orientation résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise leader du secteur énergétique, avec des perspectives d’évolution vers des fonctions de direction opérationnelle.
- Un environnement de travail moderne à Dhahran, avec des installations de pointe et un accès à des programmes de formation continue.
- Un package salarial compétitif, incluant des avantages sociaux (assurance santé, logement, transport) et des primes basées sur la performance.
- La possibilité de travailler sur des projets technologiques d’envergure internationale, au cœur de la transformation digitale d’Aramco.
Rejoignez Aramco Digital et contribuez à offrir une expérience de support exceptionnelle, tout en développant votre carrière dans un cadre stimulant et innovant.
