Operations Team Leader - Customer Experience

A propos du poste

Rejoignez un environnement dynamique et international en tant qu'Operations Team Leader. Vous serez le pilier de la performance opérationnelle, responsable de l'encadrement, de la motivation et de la montée en compétences d'une équipe d'agents de centre d'appels pour garantir une excellence de service constante.

Missions principales

• Superviser quotidiennement les activités de l'équipe et assurer le suivi rigoureux de l'assiduité et de la présence.
• Piloter la performance via un coaching régulier et personnalisé pour atteindre et dépasser les indicateurs clés de performance (KPI).
• Identifier proactivement les écarts de performance et mettre en œuvre des plans d'action correctifs efficaces.
• Gérer les escalades clients complexes avec diplomatie et professionnalisme pour garantir la satisfaction.
• Animer des réunions d'équipe pour communiquer les objectifs, les attentes et les nouvelles directives.
• Promouvoir activement les valeurs de l'entreprise et participer aux programmes de formation managériale.

Profil recherché

• Titulaire d'un diplôme d'associé (Associate Degree) ou équivalent.
• Expérience confirmée de 2 à 4 ans dans un rôle de supervision en centre de contact ou environnement similaire.
• Capacité démontrée à gérer le stress et à travailler dans un environnement à flux tendu.
• Grande flexibilité horaire pour répondre aux besoins opérationnels.

Competences requises

• Leadership affirmé et capacité à responsabiliser les collaborateurs.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Maîtrise de la gestion multitâche et des priorités.
• Capacité d'analyse de données de performance (KPIs).
• Aptitude au coaching et au développement des talents.